01 Dezember 2020

Bearbeitung von Kundenbeschwerden von Zuhause aus

Während der ersten Welle an Einschränkungen traten viele FMCG Hersteller an uns heran und äußerten, dass die Abwicklung von Reklamationen im Kundenservice immer komplizierter wird und sie nach Lösungen suchen.

Reklamationsmanagement im FMCG Bereich

Wenn Kunden negative Produkterlebnisse beschreiben, behandeln FMCG Marken dieses Problem gerne, indem sie die Kunden – vorzugweise mit einem Ersatzprodukt – entschädigen. FMCG Marken handhaben dies normalerweise auf eine von zwei Arten:

  • Versand von Ersatzprodukten an den Konsumenten
  • Versand von Entschädigungs-Gutscheinen an den Kunden, damit dieser Ersatzprodukte im Handel erwerben kann.

Ersteres ist im FMCG Bereich meist nicht kosteneffektiv, da die Versandkosten in keinem gutem Verhältnis zu den Produktkosten stehen. Zudem wird der Prozess von zentralen Einheiten koordiniert. Dies ist umso schwieriger geworden, je mehr Teams aus der Ferne oder in unterbrochenen Schichten in Lagerhäusern arbeiten.

Der zweite Ansatz reduziert zwar die Versandkosten, jedoch werden Gutscheine oft noch zentral verteilt, was zu einem Rückstau führen kann.

Eine digitale Lösung

Aufgrund steigender Covid-19 Fallzahlen und strengeren Einschränkungen in den europäischen Ländern wenden sich Marken an savi, um sich bei der Digitalisierung ihres Reklamationsmanagements helfen zu lassen.

Durch unsere webbasierte Schnittstelle können Sie Kundenbeschwerden komplett digital lösen, unabhängig vom Arbeitsplatz ihrer Kundenservice-Mitarbeiter. Ihr Kundenservice kann den Umfang der Entschädigung selbst wählen – mit Rückerstattungen, die dem Kunden als personalierter Link zugesendet werden.  Über dieselbe Schnittstelle können Mitarbeiter auch Coupons und Gutscheine ausgeben, die Kunden zuhause ausdrucken können.  Zudem können Papier-Gutscheine bestellt werden, die savi im Namen der Marke versendet.

Gibt es ein Problem bei einem bestimmten Händler mit Speiseeis? Oder gefällt ein neues Waschmittel den Konsumenten nicht? Sie können verschiedene Werte zu unterschiedlichen Geschäftseinheiten zuweisen, um die Kostenzuweisung zu unterstützen und Business Insights zu generieren.

Führende Hersteller nutzen unseren Service über mehrere Märkte und Währungen hinweg. Teilweise sind die Kundenservice-Mitarbeiter im eigenen Land ansässig, manchmal arbeiten diese in regionalen Callcentern. Einer unserer Kunden führte unseren Service in Großbritannien ein und war von der intuitiven, einfachen und kostengünstigen Lösung so begeistert, dass er sie in 18 weiteren Ländern einführte. Ein anderer Hersteller integrierte den Service in sein Salesforce CRM, um den Kundenservice-Mitarbeitern einen reibungslosen Workflow zu ermöglichen.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, besuchen Sie unsere Seite zum Reklamationsmanagement oder kontaktieren Sie uns noch heute, um herauszufinden, wie wir Ihre einzigartigen Reklamationsprobleme lösen können.

 

 

 

 

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